Reklamacja do banku: Jak złożyć reklamację do banku i jakie dokumenty są potrzebne?

Każdemu z nas może przytrafić się sytuacja, w której będziemy niezadowoleniu z działalności banku lub uznamy ją za nieuzdatnioną i niezgodną z prawem. W takiej sytuacji warto złożyć reklamację w banku. Z tego artykułu dowiesz się, jak napisać reklamację do banku, jakich dokumentów do tego potrzebujesz i ile trwa cała procedura. Sprawdzimy również, w jakich sytuacjach najczęściej składa się tego typu reklamacje. Zapraszamy do lektury.

Spis treści:

Jak złożyć reklamację do banku?

Zanim przejdziemy do tego, w jaki sposób składa się reklamację do banku, warto zastanowić się nad tym, w jakich przypadkach jest ona uzasadniona. Tak naprawdę powodów rozpoczęcia procedury reklamacyjnej może być wiele. Najczęściej decydujemy się na taki krok wtedy, gdy czujemy się pokrzywdzeni, ponieważ naszym zdaniem bank nie wywiązuje się ze swoich obowiązków, działania nie zgodnie z prawem lub na jego granicy czy też nieprawidłowo realizuje swoje usługi.

Obecnie banki oferują różne możliwości w zakresie składania reklamacji. Można skorzystać m.in. z opcji przesłania formularza reklamacyjnego dostępnego na stronie internetowej banku. Można też pobrać go, wypełnić i wysłać pocztą elektroniczną. Alternatywą jest skorzystanie z reklamacji telefonicznej poprzez infolinię lub też z reklamacji listownej. Ta może zostać wysłana pocztą tradycyjną lub dostarczona bezpośrednio w dowolnej placówce banku, którego dotyczy reklamacja. Z doświadczenia wiemy, że najgorszym wyborem będzie złożenie reklamacji poprzez formularz kontaktowy na stronie banku. Zdecydowanie lepiej zrobić to pisemnie lub telefonicznie, przy czym w ostatniej opcji należy dopilnować, aby konsultant odpowiednio przyjął reklamację oraz spisał prawidłowe dane. Na koniec rozmowy powinien całość dokładnie i wyraźnie przeczytać do wiadomości klienta, aby ten mógł potwierdzić treść składanej skargi.

W jakich sytuacjach składa się reklamację w banku?

Przykładowe powody składania reklamacji to m.in.:

źle naliczone opłaty za prowadzenie konta i obsługę karty (ze szkodą dla klienta);
trudności z otwarciem lub zamknięciem rachunku bankowego;
trudności związane z wydaniem lub zamówieniem karty;
problemy w trakcie wykonywania płatności kartą;
nieprawidłowo pobierane opłaty związane z użytkowaniem karty;
awaria urządzeń typu bankomat/wpłatomat;
błędnie zaksięgowana kwota wpłacona we wpłatomacie;
błędnie zaksięgowana kwota wypłacona w bankomacie;
nieprawidłowo pobierane opłaty związane z korzystaniem z bankomatu;
problemy z korzystaniem z bankowością mobilną;
źle wykonane przelewy bankowe;
nieprawidłowo pobierane opłaty związane z przelewami;
brak przelewu na rachunku odbiorcy;
kradzież karty i nieautoryzowane transakcje widoczne na koncie;
nieprawidłowo naliczane odsetki od oszczędności;
błędnie naliczane koszty produktów finansowych i kredytów;
zawarcie w umowie klauzul abuzywnych (dotyczy zwłaszcza frankowiczów);
nieprawidłowe działanie funkcji chargeback;
słaba jakość obsługi klienta.

Tak naprawdę powodów złożenia reklamacji może być wiele. Niektóre z nich są oczywiste i wskazują na błędy popełniane (świadomie lub nieświadomie) przez instytucję finansową. Jeszcze inne mają sporny charakter i chcemy dochodzić swoich praw. W przypadku jakichkolwiek wątpliwości można skonsultować się z doradcą, aby sprawdzić, czy złożenie reklamacji w danej sytuacji ma solidne podstawy i jest uzasadnione.

Reklamację składa się również wtedy, gdy padniemy ofiarą oszustw bankowych. W takiej sytuacji warto jak najszybciej skontaktować się z bankiem, aby m.in. zastrzec kartę czy też zablokować konto. Od razu należy też powiadomić prokuraturę lub policję. Do przykładowych oszustw stosowanych przez przestępców należą: misselling, spoofing, ransomware, fałszywe strony internetowe. W naszych artykułach pisaliśmy też o tym, co zrobić po zgubieniu karty.

Jak napisać reklamację do banku?

Aby nasza reklamacja była rozpatrywana, musimy napisać ją zgodnie z wytycznymi i standardami danej instytucji finansowej. Warto tego dopilnować, ponieważ błędy formalne mogą być przyczyną odrzucenia skargi, która nie zostanie uwzględniona.

Prawidłowo napisana reklamacja musi zawierać kilka kluczowych informacji. Bardzo ważne są dane klienta, które pozwalają na jego identyfikację w bazie klientów banku. Podaje się takie informacje jak:

dane osobowe i kontaktowe (imię i nazwisko, adres do korespondencji, numer telefonu, adres poczty elektronicznej);
dane produktu dotyczącego reklamacji (np.: numer rachunku, numer karty płatniczej, numer umowy z bankiem, dane bankomatu/wpłatomatu itd.);
numer PESEL, NIP lub REGON (w zależności od rodzaju podmiotu składającego reklamację);
data i kwota transakcji, miejsce dokonania transakcji (w przypadku reklamacji dotyczących płatności kartą, korzystania z bankomatu itd.);
czytelny podpis oraz data.

W kolejnym kroku podaje się szczegółowo przyczyny reklamacji. Im bardziej szczegółowo opisze się daną sytuację, tym lepiej. Klient powinien opisać to, co go spotkało i na co składa skargę. Następnie wskazuje się na oczekiwania wobec banku (np. zwrot poniesionych strat finansowych, zwrot niesłusznie naliczonych opłat, wypłata promocyjnej premii, zdjęcie blokady z rachunku, przeprosiny za słabą obsługę itd.). Wybrane instytucje finansowe udostępniają gotowe formularze reklamacyjne, które można następnie modyfikować w zależności od swoich potrzeb. Alternatywą jest stworzenie dokumentu od podstaw we własnym zakresie.

Składając reklamację do banku, należy wskazać na preferowaną formę kontaktu (np.: e-mail, poczta tradycyjna). Jeżeli posiadamy dodatkowe dokumenty i dowody wskazujące na zasadność reklamacji, to warto załączyć je do wniosku.

Ile trwa reklamacja w banku?

Ile czasu reklamacja w banku jest rozpatrywana? Regulują to przepisy. Pod uwagę należy wziąć dyrektywę PSD II, która reguluje rynek usług płatniczych. Zgodnie z jej zapisami bank ma obowiązek odpowiedzieć na reklamację klienta w ciągu 15 dni roboczych od dnia wpłynięcia skargi. W określonych przypadkach czas ten może przedłużyć się do 35 dni, jednak tylko wtedy, gdy jest to skomplikowane zagadnienia. Jeżeli czas wydłuża się z 15 do 35 dni, to obowiązkiem banku jest poinformowanie klienta o tym przesunięciu oraz wyjaśnienie mu, z czego to wynika. Ponadto przedstawiciel banku musi określić przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji, jednak nie dłuższy niż wskazane w przepisach 35 dni.

Jeżeli reklamacja nie dotyczy usług płatniczych, to bank może odpowiedzieć na reklamację w ciągu 30 dni kalendarzowych lub 60 dni kalendarzowych w przypadku bardziej skomplikowanych zagadnień. Warto zwrócić uwagę na to, że zmieniają się tu dni robocze na kalendarzowe.

Z doświadczenia wiemy jednak, że banki często grają na zwłokę i przekraczają terminy wskazane w przepisach dyrektywy PSD II. Co w takiej sytuacji? Jeżeli wskazane terminy zostaną przekroczone lub przy ich przedłużaniu bank nie spełni swoich obowiązków, to reklamacja z automatu uznawana jest za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Ten na podstawie braku odpowiedzi w urzędowym terminie może dochodzić swoich praw w banku, żądając szybkiego zadośćuczynienia lub na drodze sądowej. Tam bank może kwestionować zasadność reklamacji, jednak musi zebrać twarde dowody i to na nim spoczywa ten obowiązek.

Planujesz złożenie reklamacji do banku? Swoją sytuację warto skonsultować ze specjalistą, który na co dzień zajmuje się tego typu zagadnieniami.